In praktisch alle sectoren bieden dienstverleners hun klanten nu veel meer mogelijkheden dan voorheen. Kijk naar de financiële sector. Banken veranderden van een kantorenorganisatie naar een open platform met een complex digitaal ecosysteem. Hiermee bieden zij hun klanten een optimale klantenervaring die veel verder gaat dan de “originele” dienstverlening van banken zoals we dat kennen van jaren geleden.

Maar financiële dienstverleners transformeren niet in open platformen met daarbij horende ecosystemen omdat ze “het leuk vinden”. Integendeel, om klanten te behouden, moeten ze hun een one-stop-shop aanbieden. Ten eerste zijn consumenten op zoek naar gemak en willen ze zoveel mogelijk diensten aanschaffen via één aankoop. Ten tweede dwingen open banking en PSD2 (de tweede Payment Services Directive) financiële instellingen om hun databases open te stellen voor externe dienstverleners als klanten daarom vragen. En ten derde is de concurrentie enorm toegenomen met de explosie van FinTech-bedrijven. De FinTech is een van de drijvende krachten achter de digitalisering van het banksysteem, en ze hebben een absolute sleutelrol in de trend van de digitale ecosystemen.

Maar waar zit nu het voordeel voor de dienstverlener zelf? Wat halen zij uit een digitaal ecosysteem?

Wat betekenen digitale ecosystemen voor de dienstverlener?

In een (gezond) digitaal ecosysteem zijn er drie soorten stakeholders: de dienstverlener zelf, externe dienstverleners (derde partijen) en de klanten. Allemaal profiteren ze op hun eigen manier van digitale ecosystemen.

Klanten profiteren van digitale ecosystemen omdat ze meer aanbod krijgen via één dienstverlener. Men kan via de app van een bank hun bankrekening inzien, hypotheken bekijken, leningen afsluiten en ga zo maar door.

Dienstverleners, de banken zelf, verbreden hun dienstenportfolio doordat derde partijen kunnen aanhaken. Tegenwoordig bieden banken bijvoorbeeld veel meer diensten aan dan het financiële product.

Externe dienstverleners kunnen via digitale ecosystemen juist de kanalen uitbreiden waarin zij hun product aanbieden. Een voorbeeld is Geldmaat, een universele geldautomaat, die een partnership heeft afgesloten met alle banken. Of Klarna die met het “betaal later-principe” een partnership heeft met meer dan de helft van de grote banken (openbanktracker 2022).

In een sterk concurrerende markt, voorkomen financiële dienstverleners met een volledig pakket aan diensten, dat klanten hen verlaten voor een meer volledige concurrent. Tegelijkertijd zorgen ze hiermee voor een aantrekkelijkere marktpositie die voor meer klanten kan zorgen.

Digitale ecosystemen zorgen voor meer inzicht en marktkennis

Zo’n digitaal ecosysteem genereert een enorme berg data die alleen maar groter wordt. Partners en derde partijen in deze ecosystemen wisselen gegevens uit en iedereen kan waarde toevoegen aan die gegevens. Bijvoorbeeld: een verzekeraar kan zijn klanten segmenteren op de keren dat er claims zijn ingediend per doelgroep en zo hun product aanpassen.

De data van alle partners gecombineerd, zorgt ervoor dat we steeds meer en diepere inzichten krijgen in de markt. De dienstverleners zijn niet de enigen die profijt hiervan hebben door hun producten of diensten efficiënter in elkaar te steken, maar hun klanten krijgen zo betere inzichten in bijvoorbeeld hun financiële situatie. Heeft een klant verschillende rekeningen of leningen, dan kunnen banken via een digitaal ecosysteem beter advies geven aan die klant, of eerder aan de bel trekken wanneer dit nodig is. Dit zorgt voor een betere customer experience.

Meer omzet door digitale ecosystemen

Een ander voordeel, maar zeker niet de minst belangrijke, is het feit dat met de partnerships die een digitaal ecosysteem mogelijk maakt, de dienstverlener meer upsell en cross-sell kan doen. Consumenten hebben het tegenwoordig namelijk druk! En als hun bank een volledig pakket aan diensten aanbiedt, gaat de voorkeur hiernaar uit.

Met deze vorm van “convenience banking” spelen banken in op de verschillende levensfasen van hun klanten. Denk aan een huwelijk, een huis kopen, verhuizen, kinderen krijgen, een nieuwe auto kopen… Al deze gebeurtenissen hebben een financiële factor die interactie met een bank vereist. Voor die interactie is informatie van derde partijen een mogelijkheid om waarde toe te voegen. Zo kan een bank partnerships aangaan met verzekeringsmaatschappijen, autobedrijven of zelfs verhuisbedrijven. Dit zorgt op den duur weer voor (winstgevende) cross-sell mogelijkheden.